Zintegrowany CRM z SAP R/3 dla Wydawnictwa PWP

PWP

Odrębne do tej pory Wydawnictwa ABC Dom Wydawniczy, Wydawnictwo LEX, Zakamycze oraz kilka mniejszych firm funkcjonuje obecnie pod nazwą Polskie Wydawnictwa Profesjonalne (PWP). Konsolidacja Wydawnictw jest efektem inwestycji holenderskiej firmy Wolters Kluwer - właściciela PWP. Grupa w tym roku zakończyła wdrożenie oprogramowania SAP R/3. Problemem był jednak brak oprogramowania CRM dostosowanego do specyfiki obsługi klienta w grupie PWP. Należy pamiętać, że każda z połączonych firm posiadała odmienną historię, inne zasady obsługi klientów i - oczywiście - inne produkty. Niezbędne było ujednolicenie procedur obsługi klienta, polepszenie jakości obsługi oraz zwiększenie jej szybkości i zapewnienie całej rzeszy przedstawicieli handlowych w oddziałach firmy PWP dostępu do ważnych informacji finansowych pochodzących bezpośrednio z systemu SAP R/3.

W związku z różnorodnością działań firmy udostępnienie SAP R/3 dla wszystkich przedstawicieli handlowych w całej Polsce nie było sensowne. Związane jest to ze specyficznymi rozwiązaniami stosowanymi przez PWP a uwarunkowanymi obszerną ofertą. W przypadku produktów z rodziny LeX (publikacje prawne na płytach CD/DVD) - instalacją systemu osobiście zajmuje się pracownik firmy LEX bezpośrednio u klienta. Wymagane jest więc precyzyjne ustalanie planu spotkań. Mamy też do czynienia z wieloma etapami zatwierdzania zamówień (handlowiec - dyrektor oddziału - dyrektor handlowy) zależnymi od różnych typów zamówień.
W ramach PWP występuje rozbudowany system cenników (którego nie zapewnia wdrożona w PWP instancja systemu SAP). Dodatkowo zainstniała konieczność integracji z systemem Lotus Notes, który jest podstawowym systemem wymiany informacji w PWP. Co więcej każdy z produktów elektronicznych może mieć własne specyficzne zabezpieczenie (sprzętowe lub programowe) - niezbędne stało się zarządzanie tymi zabezpieczeniami.

Rozwiązanie dostosowane dla wszystkich odmienności PWP znalazła krakowska firma dmt Systemy Informatyczne. Stworzyła zintegrowany z systemem SAP wyrafinowany system CRM obejmujący szerokie aspekty obsługi klienta - zarówno w sensie jego pozyskania, przyjmowania zamówień, realizacji tych zamówień jak i obsługi sprzedażnej i posprzedażnej. dmt sporządziło analizę, projekt oraz zaimplementowało stworzony przez siebie system SKOK [System Kompleksowej Obsługi Klienta] a następnie na tej podstawie zbudowało WWWSKOK - internetową jego wersję zintegrowaną z SAP. Analitycy dmt brali też udział w przygotowaniu specyfikacji funkcji systemu SAP udostępnionych następnie za pośrednictwem narzędzia SAP Business Connector.

WWWSKOK - kompletny system CRM pozwala na zebranie w jednym miejscu wszelkich informacji dotyczących pojedynczego klienta. Informacje te pochodzą zarówno z systemu CRM (jego własnych baz danych) jak i z systemu SAP R/3. System pozwala m. in. na: